Desde 2009, o WhatsApp chegou em nossas vidas para facilitar ainda mais a comunicação. E, com o passar dos anos, o WhatsApp evoluiu para se tornar um grande aliado das empresas, aproximando o relacionamento com os seus clientes, proporcionando comunicações mais personalizadas e com alta taxa de entrega e engajamento.
Essa ferramenta chama bastante atenção, pois basta ter um smartphone com o aplicativo instalado e a sua empresa terá contato direto com os seus clientes. No entanto, ao utilizá-lo sem estratégia e da forma errada, esse canal de comunicação pode trazer prejuízos para sua empresa. Imagina se esses erros afastarem seus clientes ao invés de trazer eles para perto do seu negócio?
Por esse motivo, separamos 10 erros que a sua empresa pode estar cometendo ao utilizar o WhatsApp para negócios!
1- Uso de linguagem inadequada
Apesar do WhatsApp ser um ambiente mais informal, isso não significa que sua empresa pode exagerar nas gírias, emojis e outros recursos. A comunicação deve ser de acordo com o funcionamento do negócio, logo, é normal que algumas empresas utilizem textos mais informais e divertidos, enquanto outras utilizam linguagem mais formal e técnica.
Então, é preciso ter uma comunicação que seja de acordo com a voz da sua marca, mantendo o padrão da linguagem, independentemente do canal utilizado. Portanto, para isso acontecer, é necessário ministrar um treinamento específico para proporcionar o atendimento de maneira coerente.
2- Demorar muito tempo para responder
A agilidade é uma das principais características da comunicação via WhatsApp, visto que é um aplicativo de mensagens instantâneas. Por esse motivo, se a quantidade de mensagens for alta e não existir funcionários o suficiente para se dedicar a esse canal, invista em uma automação que garanta que as mensagens sejam respondidas rapidamente.
3- Enviar mensagens em horários e dias inadequados
Apesar dos seus clientes interagirem ocasionalmente e aceitarem receber as mensagens do seu negócio, tome bastante cuidado com os horários e os dias que você envia os conteúdos. Prefira enviar suas mensagens no horário comercial! Porém, também existem exceções, como por exemplo as pizzarias que trabalham com delivery e pelo período noturno, que nesse caso precisam ir além do horário comercial.
Além disso, evite enviar mensagens aos finais de semana, principalmente na parte da manhã, pois muitas pessoas podem ser acordadas no dia de folga ou não querem falar sobre negócios no final de semana. Procure estudar qual o momento certo para falar com seus clientes durante a semana. Observe quais horários eles interagem mais, e com isso faça um padrão.
4- Comunicação sem personalização
O WhatsApp é um canal de comunicação direta, diferentemente de um site, de uma página no Facebook ou de um perfil no Instagram. Logo, identifique os perfis comuns dos seus clientes por meio de uma análise da base, agrupe-os em listas de distribuições diferentes e crie diversos conteúdos para cada grupo separadamente.
5- Envio de conteúdos sem planejamento
O planejamento de conteúdos é fundamental, pois dentro dele será definido o seu objetivo, meta, qual é o público-alvo, quais são os melhores canais, tipos de conteúdo, dias e horários em que as mensagens serão enviadas e quão positivo será o feedback dessas ações. Com isso, determine quais e quantas mensagens serão enviadas aos clientes. Lembre-se que o volume ideal muda de acordo com a área da sua empresa e seu público, como por exemplo, uma pizzaria pode enviar qual é a pizza que está com promoção naquele dia para os clientes recorrentes, enquanto uma loja de sapatos comunique apenas as promoções e lançamentos. Você pode até criar um conteúdo super interessante, mas entenda que a maioria não gosta de receber diversas mensagens da mesma empresa.
Então, sem esse planejamento e sem as informações fundamentais, a sua marca corre o risco de ser irrelevante para os destinatários, ou até mesmo de ser inconveniente, e seu meio de comunicação ser bloqueado por eles.
6- Mensagens com erros de português
Esse assunto é extremamente importante, pois cometer erros na escrita demonstra falta de profissionalismo e cuidado, além de serem mais evidentes do que os da fala. A não utilização do ponto de interrogação, por exemplo, além de atrapalhar a compreensão da conversa, pode acabar soando agressiva.
Por isso, escreva um rascunho, cheque a escrita e use um corretor ortográfico antes de enviar sua mensagem. Caso mesmo assim ocorra algum imprevisto e alguma palavra estiver incorreta, envie uma pequena errata, enviando a palavra correta com um * na frente. Dessa forma, o seu cliente entenderá que se trata de um episódio isolado.
7- Conteúdo inconveniente, irrelevante ou repetitivo
Um dos maiores descuidos da comunicação é enviar conteúdos inconvenientes para determinados clientes. Um exemplo que podemos citar é quando um mercado envia fotos de carnes de churrasco para um cliente que faz parte do grupo de veganismo. Procure colher e documentar as informações dos seus clientes para que a comunicação fique cada vez mais assertiva entre vocês. Caso tenha dúvida, pense diversas vezes se aquele assunto pode ser mal interpretado por algumas pessoas.
As mensagens que os clientes gostam de receber são aquelas interessantes ou que trazem vantagens para eles, como por exemplo, novidades, promoções, descontos, entre outros. Portanto evite enviar conteúdos irrelevantes para o seu público alvo. Você pode conseguir dados claros sobre os melhores assuntos para seus clientes por meio da automação!
Além dessas duas situações, também é necessário ter cuidado nas repetições excessivas. Se você for divulgar uma promoção ou um sorteio por um determinado tempo, não fique enviando mensagens para o seu cliente todos os dias. Essa lembrança e contagem regressiva deve ser feita nas redes sociais, como o Facebook e Instagram. Dentro do WhatsApp, apenas informe com antecedência e envie uma mensagem na véspera do evento, como um lembrete para os seus clientes.
8- Mensagens sem autorização
O erro mais comum que as empresas cometem ao utilizar o WhatsApp é o envio de mensagens sem autorização. Se o seu cliente informou o número de celular no cadastro ou durante alguma compra, não quer dizer que autorizou o envio de mensagens.
Esse problema não é grave, porém pode desestruturar a relação com o cliente. As mensagens podem ser ignoradas e ainda corre-se o risco de bloquearem o contato, pois as mensagens estão sendo incômodas. Quando bloqueados, a chance da empresa fortalecer o vínculo com esse cliente se torna nula, já que provavelmente ele não se lembrará de desbloquear o perfil.
Então, se você realmente quer se dedicar à estratégia de comunicação via WhatsApp, sempre pergunte ao cliente se ele não se incomoda de receber mensagens. Desse modo, ele estará avisado que algum dia poderá receber algum conteúdo da sua empresa.
9- Não configurar informações da empresa na bio
No WhatsApp existe um espaço reservado para configurar as informações da sua empresa/marca. Essas informações são detalhes como telefone e endereço.
Não se esqueça de colocar essas informações na bio! Assim que uma pessoa receber a mensagem pela primeira vez, ela terá acesso aos dados da sua empresa e então saberá com quem ela está conversando.
Além das informações na bio, a foto do perfil é um outro grande detalhe. Ela precisa ser profissional e bem pensada. A sua logomarca é a imagem ideal para o perfil, pois assim o cliente consegue identificar com quem está falando, antes mesmo de abrir a conversa..
10- Exagerar no uso de emoticons e gifs ou enviar mensagens partidas
Os emoticons, apesar de terem um bom resultado em conversas pessoais, precisam ser bem dosados nas contas comerciais, uma vez que eles podem ser mal interpretados e considerados excesso de intimidade. Além disso, as mensagens partidas acabam irritando os consumidores, porque, além de gerar uma quantidade excessiva de notificações, é necessário esperar uma sequência de palavras ou frases para entender a conversa.
